Política de Garantías
Fecha de actualización: Enero 2025
1. Introducción
La presente Política establece los lineamientos aplicables a la garantía de los productos nutracéuticos comercializados por Nexus Matrix S.A.S., identificada con NIT 901951345-4, en cumplimiento de la Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor, el Decreto 3466 de 1982 y demás normas aplicables en Colombia.
Esta política aplica para compras realizadas en el sitio web www.nexusmatrixsas.com y en las tiendas replicadas oficiales que redirigen al sistema de venta autorizado.
2. Naturaleza de los productos y alcance de la garantía
Los productos comercializados por Nexus Matrix S.A.S.:
- Son productos nutracéuticos (alimentos en polvo)
- Cuentan con registro sanitario INVIMA vigente
- Son de consumo humano
- Están sujetos a normas estrictas de higiene y conservación
Por la naturaleza de estos productos:
👉 La garantía solo aplica sobre la calidad del producto, su estado físico y su integridad al momento de la entrega.
❌ La garantía no aplica sobre efectos o resultados del consumo, ya que estos dependen de factores individuales (hábitos, salud, alimentación, constancia, etc.) y la ley prohíbe garantizar efectos clínicos sobre alimentos.
3. Casos en los que SÍ aplica la garantía
El cliente podrá solicitar garantía si se presenta alguna de las siguientes situaciones:
- El producto llega abierto, con sello roto o manipulado.
- El empaque presenta rupturas, humedad, golpes o compromete la higiene.
- El contenido presenta cambio de color, textura o apariencia no atribuible al uso.
- El producto recibido no coincide con el solicitado.
- El producto llega con defecto de fábrica.
Para estos casos, Nexus Matrix podrá:
- Reponer el producto
- O realizar devolución total del dinero
4. Casos en los que NO aplica la garantía
Por normatividad sanitaria, NO es posible otorgar garantía cuando:
- El producto fue abierto por el cliente.
- El sello de seguridad está violado.
- El producto presenta signos de humedad, golpes o mala conservación por parte del cliente.
- Fue almacenado incorrectamente (luz solar directa, calor excesivo, humedad).
- El producto fue adquirido por canales no oficiales.
- El cliente reporta efectos o resultados no alcanzados por el consumo.
- El cliente reporta el caso después del tiempo máximo establecido en la presente política.
5. Tiempo para solicitar garantía
El cliente deberá reportar cualquier novedad relacionada con la calidad del producto dentro de los:
Tres (3) días hábiles siguientes a la entrega, enviando evidencia del caso.
Las solicitudes presentadas fuera de este plazo no podrán gestionarse dentro de la garantía.
6. Procedimiento para solicitar garantía
El cliente debe seguir estos pasos:
Paso 1 — Solicitud inicial
Enviar un correo a:
contacto@nexusmatrixsas.com
Incluyendo:
- Nombre completo
- Número de identificación
- Número de pedido
- Fecha de compra
- Descripción detallada del caso
- Fotografías y/o videos del empaque y producto
Paso 2 — Evaluación
Nexus Matrix analizará la información y responderá en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles.
Paso 3 — Envío del producto (cuando aplique)
Si se requiere inspección física:
- El cliente deberá enviar el producto a la dirección indicada.
- Los costos del envío corren por cuenta del cliente, salvo que el defecto sea atribuible a Nexus Matrix.
Paso 4 — Respuesta final
De ser aprobada la garantía:
- Se enviará un producto nuevo, o
- Se realizará devolución total del dinero al método de pago original.
El tiempo de reembolso podrá tardar entre 5 y 30 días, según pasarela y entidad financiera.
7. Responsabilidad frente a transportadoras
- Nexus Matrix utiliza transportadoras certificadas.
- Si el paquete es recibido en mal estado, debe ser reportado de inmediato.
- Nexus Matrix apoyará el trámite ante la transportadora y gestionará reposición cuando corresponda.
8. Fraude o uso indebido de la garantía
Nexus Matrix podrá negar solicitudes cuando:
- Existan inconsistencias evidentes
- Se detecten intentos de devolver productos usados o manipulados
- El cliente presente múltiples solicitudes injustificadas
- Haya intención de fraude al sistema de garantías
9. Modificaciones a la Política
Nexus Matrix podrá actualizar esta Política en cualquier momento.
La versión vigente estará siempre disponible en:
10. Contacto
Para consultas o solicitudes relacionadas con garantías:
contacto@nexusmatrixsas.com
Santiago de Cali, Colombia