Política de Cambios, Devoluciones y Retracto

Fecha de actualización: diciembre 2025

1. Introducción

La presente Política establece los lineamientos y procedimientos aplicables a cambios, devoluciones, reclamaciones y derecho de retracto para compras realizadas en el sitio web oficial www.nexusmatrixsas.com o a través de tiendas replicadas que redirigen al sistema de venta oficial.

Esta política se desarrolla en cumplimiento de la Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor y demás normativas aplicables en Colombia.

2. Productos sujetos a esta Política

La política aplica únicamente a los productos nutracéuticos comercializados por Nexus Matrix S.A.S., los cuales son categorizados como alimentos en polvo con registro sanitario.

3. Derecho de Retracto (Ley 1480 – Art. 47)

El cliente puede ejercer su derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de entrega del producto, siempre que:

  • El producto no haya sido abierto.
  • El empaque esté en perfectas condiciones.
  • No presente alteraciones, humedad, rupturas o sellos violados.
  • Se encuentre apto para su comercialización nuevamente.

Importante:

  • El cliente asume los costos de transporte hacia las instalaciones de Nexus Matrix, salvo que el retracto derive de un error imputable a la empresa.
  • Nexus Matrix realizará la devolución del dinero dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la verificación del estado del producto.
  • Si el producto ha sido abierto o presenta señales de uso, no aplica retracto por razones de higiene, seguridad y salubridad.

4. Cambios y Devoluciones por Calidad o Estado del Producto

El cliente podrá solicitar cambio o devolución únicamente si:

  • El producto llegó dañado o deteriorado.
  • El producto recibido no corresponde al adquirido.
  • Presenta defectos de fábrica.

Condiciones:

  • El cliente debe reportar la novedad dentro de los tres (3) días hábiles posteriores a la entrega.
  • Debe adjuntar evidencia fotográfica del empaque y del producto (y, de ser posible, video).
  • Nexus Matrix evaluará el caso y podrá autorizar:
    • Cambio del producto, o
    • Devolución del dinero.

Si la novedad se reporta después del plazo indicado, no será posible gestionar el cambio o devolución bajo esta política.

5. Productos que NO aplican para cambios o devoluciones

Por normatividad sanitaria, NO aplican cambios ni devoluciones en los siguientes casos:

  • Productos abiertos o con sello violado.
  • Productos consumidos parcial o totalmente.
  • Productos manipulados, golpeados o con evidencia de mala conservación.
  • Productos adquiridos en canales no autorizados por Nexus Matrix.
  • Regalos, muestras o entregas sin costo.

6. Procedimiento para solicitar un cambio o devolución

Paso 1 — Solicitud

Escribir a: contacto@nexusmatrixsas.com con:

  • Nombre completo
  • Número de identificación
  • Número de pedido
  • Fecha de compra
  • Descripción del caso
  • Evidencias fotográficas (y/o video, si aplica)

Paso 2 — Evaluación

Nexus Matrix revisará la solicitud en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles y comunicará al cliente si procede o no el cambio/devolución.

Paso 3 — Envío del producto

Si la solicitud es aprobada:

  • El cliente debe enviar el producto a la dirección indicada por Nexus Matrix.
  • Los costos de transporte corren por cuenta del cliente, salvo que se trate de un error imputable a Nexus Matrix (producto equivocado, defecto evidente de origen, etc.).

Paso 4 — Respuesta final y reembolso

Una vez recibido el producto y verificado su estado, Nexus Matrix:

  • Gestionará la reposición, o
  • Realizará la devolución del dinero, según el caso aprobado.

El reembolso se realiza únicamente al método de pago original y podrá tomar hasta treinta (30) días calendario, dependiendo de la entidad financiera y pasarela de pago.

7. Envíos y responsabilidad sobre el transporte

  • Nexus Matrix utiliza transportadoras certificadas y confiables.
  • Una vez el paquete es entregado a la transportadora, Nexus Matrix no es responsable por retrasos ajenos a su operación, sin perjuicio de apoyar al cliente en la gestión del reclamo.
  • Si el paquete llega en mal estado debido al transporte, debe ser reportado de manera inmediata o dentro de los plazos indicados en esta Política para gestionar el caso con la transportadora y, de ser procedente, con Nexus Matrix.

8. Cancelación de pedidos antes del envío

El cliente podrá solicitar la cancelación de su pedido antes de que sea despachado, enviando un correo a contacto@nexusmatrixsas.com.

Si el pedido ya ha sido entregado a la transportadora, se aplicará la Política de Retracto descrita en el numeral 3.

9. Fraude o intención de abuso

Nexus Matrix podrá negar solicitudes de cambios o devoluciones cuando:

  • Se detecten inconsistencias en la información suministrada.
  • Se intente devolver productos usados, manipulados o en evidente mal estado no atribuible al transporte.
  • Existan múltiples devoluciones injustificadas por parte del mismo usuario o se evidencie intención de fraude.

10. Contacto

Para consultas, solicitudes o reclamaciones relacionadas con esta Política:

contacto@nexusmatrixsas.com
Santiago de Cali, Colombia

La versión vigente de esta Política estará siempre disponible en el sitio web oficial www.nexusmatrixsas.com